Support Utilisateur N1 & N2
Contexte
En tant qu'alternant au sein de la DSI de la Mairie de Lagny-sur-Marne, la résolution des incidents quotidiens et l'accompagnement des agents municipaux font partie intégrante de mes missions. Ce travail de proximité est essentiel pour garantir la continuité de service des différents pôles (état civil, technique, administratif, etc.).
Déroulement et Missions
- Gestion des tickets : Prise d'appels, qualification précise des demandes et enregistrement des tickets via un outil d'ITSM (système de ticketing). Priorisation selon l'urgence et l'impact.
- Diagnostic et Résolution (Niveau 1) : Dépannage matériel (postes de travail, imprimantes, périphériques, téléphonie) et logiciel (bureautique, accès réseau, réinitialisation de mots de passe AD).
- Support Niveau 2 : Investigation plus poussée sur des incidents complexes (dysfonctionnement d'applications métiers spécifiques, problèmes réseau locaux, déploiement manuel si besoin).
- Escalade technique : Transmission des incidents très critiques ou nécessitant des droits d'administration avancés (Niveau 3) vers les administrateurs système et réseau ou cybersécurité avec un compte-rendu précis du premier diagnostic.
- Documentation : Rédaction de procédures pour alimenter la base de connaissances et autonomiser les utilisateurs sur les problèmes récurrents.